没有服务台，就没有ITSM-白红宇

告别混乱从服务台开始

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的理念在业界已经流传了很多年了，但是能真正将

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实施成功并坚持使用的却是不多，常常有用户抱怨说用了很多个

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管理软件，但是却发现比以前更加繁琐了，没有

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的时候，当财务部的打印机出现问题了，只需要给运维部的小张打个电话，小张就一溜小跑到财务室，花费几十分钟就把问题搞定了，但是现在给服务台打个电话，如财务软件不好用了，描述问题就要说好半天，而到最后等待有人来处理问题直到解决问题，中间要经过好几个环节，解决一个问题难道要通过如此多的环节，难道

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真的是浪费时间，而非节约时间吗？我想这类问题是在实施

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的时候，具有很强的代表型的。

捡了芝麻却丢了西瓜

正如前面用户抱怨中所说到的，以前只要打一个电话，小张就会小跑到财务室，很快就将问题解决，那我就需要再问一句，当小张在解决问题的时候，如果有其他更重要的故障发生时，运维部门还有谁在接听电话？还有没有人去响应更重要的故障呢？如果回答是否定的，那我想在实施

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之前，我们的运维体系是存在严重隐患的；而如果答案是肯定的，我还想再追问一句，如果在问题特别多的时候，我们的运维人员都派遣出去了，还会继续有人去响应严重的故障吗？如果没有，那我想我们的运维体系依然是存在严重隐患的，因为当我们在处理小的问题或故障的时候，我们可能会忽略那种重要的业务故障。

综上所述，其实我们在讨论的是一个运维人员成本和问题快速响应之间的一个矛盾，一方面我们要控制运维成本，另外一方面我们还要提供高质量的

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服务，我们不能因为控制成本，而降低关键业务的服务质量；同时我们不能为了提高服务质量，而一昧的增加运维人手。如何才能在这之间找到一个平衡，既要保证运维成本，也要保障

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对业务部门的服务质量呢？

如何才能抱了西瓜也捡了芝麻？

我想服务台将会在这里扮演一个重要的角色，通过服务台可以快速将问题按照紧急程度和优先级进行分析，并根据不同的问题类型，分派不同的维护人员，这样就可以解决成本和质量之间的矛盾，首先我们通过将请求按照紧急程度和优先级进行划分后，有限的维护人员在运维管理过程中，可以优先处理严重的故障，等严重的问题解决后，再依次解决一般的故障，这样即可达到抱了西瓜也捡了芝麻的效果。

我们通过下图可以清楚的看到，所有的故障请求都首先统一进入请求池，然后可以通过紧急程度和优先级对请求任务进行自动分配，或者运维人员也可以根据自己的忙闲程度，选择不同优先级的故障来进行处理。

自助服务台，减少沟通环节，快速响应故障

很多人可能还会问道，虽然有了服务台，我们可以分清问题的主次，但是提交问题的环节依然很多，仍然免不了繁琐的沟通交流环节，该怎么办呢？

答案很简单，增加多种沟通交流渠道，除了传统的电话提交请求外，摩卡还提供了自助服务台，每个有问题的使用者均可以登录自助服务台，如下图所示：

因此，一个问题的提交只需要轻点鼠标即可完成，而当故障是否得到有效的处理或者具体在一个什么样的状态，用户都可以通过自助服务台查询。

IT

运维管理软件，帮助

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和业务建立有效沟通

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运维管理软件通过提供服务台，帮助

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部门建立系统而全面的服务台处理机制，在

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也业务之间搭建起一座沟通的桥梁，首先为所有的故障处理提供了一个统一的入口，然后在通过服务台对故障请求进行有有效有序的分发，帮助企业脱离混乱，进入一个有序的统筹安排的阶段，不断帮助企业实现业务的可持续性发展。

本文转自赖永锋51CTO博客，原文链接：

http://blog.51cto.com/mochasoft/133534

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